職場信息
成功的溝通在于認真聽
管理者能成為更好的溝通者，對所有人都是好事。但是，如果接受反饋的人不能消化反饋內容，那么即使管理者提高反饋技能，也不能取得多大成效，能夠欣然接受反饋，是可以通過學習掌握的。這項技能指的是，能夠發(fā)現(xiàn)和管理因反饋引發(fā)的各種情緒，并從逆耳的“忠言”中汲取精華。
三大情緒誘因
接受反饋為何如此困難？因為這個過程觸發(fā)了人的兩種核心需求之間的緊張關系：學習與成長的需求和被他人接受的需求。因此，即使一個聽上去無傷大雅的建議也能讓聽者感到憤怒、焦慮、被虧待或受到威脅。說一句“對事不對人”也不能弱化以上的負面殺傷力。
認識和管理上述情緒是提高反饋接受能力的第一步。你可能認為反饋是通過上千種方式點燃你的情緒導火線，但實際上只有以下三種：
1 事實誘因
這主要來自反饋的內容。如果評估和建議的內容偏頗、沒有幫助或完全與事實不符，你會覺得受到誤解，感到憤慨。
2 關系誘因
這和給予反饋的人有關。在和人互動時，你的立場常與你對對方的看法（他對這個話題沒有發(fā)言權?。┮约澳銈冎暗幕樱ㄎ倚列量嗫嘁粓?，你還挑三揀四？）有關。所以，同樣的反饋，你可能會因為不同的反饋者而產(chǎn)生不同的反應。
3 身份誘因
這和你的自我認識有關。無論反饋是對是錯，明智或愚蠢，只要這些反饋令你感到自我被否定，那么都可能讓你的情緒大起大落。這時，你會反應強烈，無法冷靜并充滿防御性。
這些都是正常反應，而且在某些情況下會不可避免地出現(xiàn)。否認這些情緒并不是解決問題的方法。當他人的反饋觸發(fā)了以上一種或多種誘因時，你應該學會辨認各種情緒，并學習從反饋中受益。
接受反饋是一個對信息分類和過濾的過程。你需要理解對方的觀點，對乍聽并不合適的點子進行嘗試，并探索不同的做事方法。你還要甄別出錯誤的和目前不需要的批評，將它們丟棄或擱置。但如果你處于強烈的情緒之中，那么以上任何一項都幾乎不可能做到。你沒有辦法聽進對話細節(jié)并因此成長，反而會采取拒絕、反擊或躲避的做法。
我們從小到大都在接收各種各樣的反饋，因此，你一定有屬于自己的特定反應模式。你是否會用事實進行自我辯護（“這明顯弄錯了”），糾纏于反饋的方式（“為什么要用電郵告訴我”）或選擇回擊（“輪不到你說”）？你是否會微笑著接收反饋，但內心卻波濤洶涌？你是否會在接收反饋時眼淚汪汪，或義憤填膺？你對待反饋有什么時間上的習慣？你是否常常先嚴詞拒絕對方的反饋，隨后再回頭思考，還是傾向于當下接收，但隨后發(fā)現(xiàn)你并不同意對方的觀點？你是否覺得對方說得有理，但在行動上卻很難做出改變？
在反饋中，一些屬于評估型反饋，一些屬于輔導型反饋（“你可以按以下方法提高”），兩者都很重要。評估型反饋能反映你現(xiàn)在的處境和需要達成的目標。輔導型反饋能幫助你學習和提高，讓你更上一層樓。通常，我們無法立即判斷反饋是否正確或有幫助。因此，在決定是否接受反饋前，你應該先分析一下反饋內容，并更好地理解反饋。
即使一句簡單的“應該變得更主動”，也會牽扯到約翰在卡拉開會和應對客戶時進行的一系列復雜觀察與判斷?？ɡ枰穯栠@個建議背后更深層的意思，即約翰這么說的原因。約翰看見她做成或沒做成的是什么？他期許她完成的事或擔心的事是什么？
當你不再火急火燎地做判斷，而愿意花時間思考反饋的深層原因和意義，那么無論是否接受反饋，你都能就最好的做法與對方展開深層的探討。
如果是主動征求而來的反饋，這些信息通常不易引發(fā)你的情緒。所以，別等到一年一度的業(yè)績評估再接收反饋。在全年的各個時間點，尋找機會從不同的人身上征求少量的反饋信息。不要使用宏觀、指向不清的問題，例如“你對我有什么反饋嗎”，而要向同事、領導和直接下屬詢問，“你認為是我做的哪一件事（或哪件我沒做的事）導致我止步不前”？對方可能會告訴你他們頭腦中最先想到的事，或他們最為看重的部分。無論怎樣，你都能得到具體的信息，并可以按自己的節(jié)奏，決定是否接受這些批評。
在你努力征求反饋并試圖理解反饋內容后，可能仍然不易辨清哪些反饋對你有益，哪些沒有。我們的建議是，你可以設計一些小試驗進行測試。雖然你可能不確信某項建議是否可行，但如果嘗試的風險小于可能獲得的收益，那就值得一試。
批評從來都不悅耳。即使知道批評有助于自我完善，也知道批評你的人是為了你好，但你仍可能因為批評而產(chǎn)生各種防御情緒。你可能覺得批評不客觀、感到被利用，甚至有時覺得本我受到了威脅。雖然這些都是自然反應，但你的成功取決于你的反饋接受能力，以及你是否愿意從上司、同事和下屬那里尋求更多的建議和輔導。
人們也許沒有太多時間做反饋，或者給出的反饋有好有壞，但你才是決定自我成長的關鍵因素。如果你下定決心要從批評中汲取有價值的信息，那么無人能阻止你。
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